Do 11 april 2019

08:30 - 09:00

Ontvangst in BCN

09:00 - 09:30

Opening, kennismaking en inventarisatie  verwachtingen

09:30 - 10:00

Service Excellence - Servicedesk - Backoffice:  

  • Betekenis begrippen: backoffice, servicedesk, facilitair dienstverleningsproces, klant, bewust kiezen voor gedrag, ontwikkeling 
  • Hoe optimale samenwerking leidt tot rendementsverbetering  
10:00 - 10:30

Wakker worden op gedrag  

  • Verwachting en beleving
10:30 - 10:45

Break

10:45 - 12:00

Samenwerken is de basis voor service excellence (workshop)

  • Introductie, samenwerken is mensenwerk 
  • Zelf bewust worden van samenwerken en wat daarvoor nodig is
  • Evaluatie en begrijpen: condities voor samenwerken
12:00 - 12:30

Leiderschap deel 1:  

  • Introductie: Focus en leiding geven 
  • Eigen gedrag begrijpen en hoe dit overkomt (workshop) 
  • Efficiëntie in leiderschap
12:30 - 13:30

Lunch

13:30 - 15:00

Voor wie doen we het?

  • Wie zijn onze klanten: introductie 
  • Hoe ga je met klanten om: gesprekstechnieken, communicatie, hospitality, hoe kom je over? (workshop) 
  • De ‘Customer journey’ bij een klacht (workshop)  
15:00 - 15:15

Break

15:15 - 16:00

Leiderschap deel 2 (workshop) 

  • Medewerkers
  • Gedrag beïnvloeden om bij te dragen aan service excellence
16:00 - 17:00

Actieplan om service excellence in jouw eigen organisatie te verbeteren (workshop) 

  • Hoe breng ik klantbeleving naar een hoger niveau  
  • Wat ga ik zelf doen
  • Verbeteren en ontwikkelen van mijn organisatie 
  • Implementeren actieplan en bewaken (afspraak=afspraak)
17:00 - 17:15

Oogst:  

  • Wat hebben we geleerd? 
  • Wat nemen we mee naar huis?
17:15 - 18:00

Afsluiting en borrel