Programma
11 april 2019
Ontvangst in BCN
Opening, kennismaking en inventarisatie verwachtingen
Service Excellence - Servicedesk - Backoffice:
- Betekenis begrippen: backoffice, servicedesk, facilitair dienstverleningsproces, klant, bewust kiezen voor gedrag, ontwikkeling
- Hoe optimale samenwerking leidt tot rendementsverbetering
Wakker worden op gedrag
- Verwachting en beleving
Break
Samenwerken is de basis voor service excellence (workshop)
- Introductie, samenwerken is mensenwerk
- Zelf bewust worden van samenwerken en wat daarvoor nodig is
- Evaluatie en begrijpen: condities voor samenwerken
Leiderschap deel 1:
- Introductie: Focus en leiding geven
- Eigen gedrag begrijpen en hoe dit overkomt (workshop)
- Efficiëntie in leiderschap
Lunch
Voor wie doen we het?
- Wie zijn onze klanten: introductie
- Hoe ga je met klanten om: gesprekstechnieken, communicatie, hospitality, hoe kom je over? (workshop)
- De ‘Customer journey’ bij een klacht (workshop)
Break
Leiderschap deel 2 (workshop)
- Medewerkers
- Gedrag beïnvloeden om bij te dragen aan service excellence
Actieplan om service excellence in jouw eigen organisatie te verbeteren (workshop)
- Hoe breng ik klantbeleving naar een hoger niveau
- Wat ga ik zelf doen
- Verbeteren en ontwikkelen van mijn organisatie
- Implementeren actieplan en bewaken (afspraak=afspraak)
Oogst:
- Wat hebben we geleerd?
- Wat nemen we mee naar huis?
Afsluiting en borrel
Facto Service Excellence in FM
Maarten Mullerinschrijven@vakmedianet.nl
Maarten Mullerinschrijven@vakmedianet.nlhttps://serviceexcellence.facto.nl
2019-04-11
2019-04-11
OfflineEventAttendanceMode
EventScheduled
Facto Service Excellence in FMFacto Service Excellence in FM0.00EUROnlineOnly2019-01-01T00:00:00Z
BCN - RotterdamBCN - RotterdamBarbizonlaan 25 2908 MB Capelle a/d IJssel Nederland