Ontvangst in BCN

Opening, kennismaking en inventarisatie  verwachtingen

Service Excellence - Servicedesk - Backoffice:  

• Betekenis begrippen: backoffice, servicedesk, facilitair dienstverleningsproces, klant, bewust kiezen voor gedrag, ontwikkeling 
• Hoe optimale samenwerking leidt tot rendementsverbetering  

Wakker worden op gedrag  

• Verwachting en beleving

Break

Samenwerken is de basis voor service excellence (workshop)

• Introductie, samenwerken is mensenwerk 
• Zelf bewust worden van samenwerken en wat daarvoor nodig is
• Evaluatie en begrijpen: condities voor samenwerken

Leiderschap deel 1:  

• Introductie: Focus en leiding geven 
• Eigen gedrag begrijpen en hoe dit overkomt (workshop) 
• Efficiëntie in leiderschap

Lunch

Voor wie doen we het?

• Wie zijn onze klanten: introductie 
• Hoe ga je met klanten om: gesprekstechnieken, communicatie, hospitality, hoe kom je over? (workshop) 
• De ‘Customer journey’ bij een klacht (workshop)  

Break

Leiderschap deel 2 (workshop) 

• Medewerkers
• Gedrag beïnvloeden om bij te dragen aan service excellence

Actieplan om service excellence in jouw eigen organisatie te verbeteren (workshop) 

• Hoe breng ik klantbeleving naar een hoger niveau  
• Wat ga ik zelf doen
• Verbeteren en ontwikkelen van mijn organisatie 
• Implementeren actieplan en bewaken (afspraak=afspraak)

Oogst:  

• Wat hebben we geleerd? 
• Wat nemen we mee naar huis?

Afsluiting en borrel