Voor wie is de training bestemd?

De training is gericht op operationeel leidinggevenden (zoals teamleiders, eerste- en senior medewerkers van backoffice en servicedesk) die betrokken bij de samenwerking tussen de servicedesk en de backoffice binnen (facilitaire) organisaties. 

Slechte dienstverlening leidt tot ontevreden klanten

Als medewerkers van de servicedesk en backoffice in facilitaire dienstverlening niet nauw met elkaar samenwerken, kan je nooit excellente diensten verlenen. Klanten krijgen niet wat ze vragen, zijn niet tevreden of lopen weg. Het ontbreekt dan vaak aan betrokkenheid en begrip. Collega’s luisteren onvoldoende naar elkaar en naar klanten waardoor dienstverlening niet wordt verankerd in de organisatie. 

Wat vraagt service excellence van jouw organisatie?

Service excellence verankeren in de organisatie vraagt om samenwerking waar alle betrokken partijen aan deelnemen. Een soepele samenwerking. En niet op één moment… Maar in een continu proces dat bijdraagt aan een positieve sfeer tijdens de verandering én dat bijdraagt aan de borging van de ingezette koers. Service Excellence draagt direct bij aan rendementsverbetering.

Een belangrijke rol is voor de operationeel leidinggevende weggelegd. Van hem/haar wordt een proactieve rol in het sturen en borgen van het verbeteringsproces verwacht. Inclusief persoonlijke aandacht voor de prestaties van het team. Hiermee krijgen medewerkers het inzicht, het voorbeeld én de intrinsieke motivatie om stappen te maken. 

Inhoud training

Als je bovenstaande herkent dan is deze training voor jou. Je krijgt handvatten voor de inrichting van excellente facilitaire dienstverlening door betere samenwerking tussen servicedesk en backoffice in houding en gedrag.  

De dag is praktisch met afwisselend oefeningen in groepjes en plenair, achtergronden en praktijk met veel ruimte voor onderlinge discussie over eigen ervaringen en best practices.  

Onderwerpen die aan bod komen: 

  • Samenwerken waardoor je het verschil kunt maken;
  • De ‘customer journey’ en de communicatie met de klant. Leren luisteren en begrijpen;
  • Gedrag beïnvloeden dat bijdraagt aan service excellence in de facilitaire dienstverlening;
  • Werkzaamheden gezamenlijk met medewerkers van servicedesk en backoffice optimaal organiseren, uitvoeren en borgen;
  • Praktische handvatten voor verbetering en borging van het dienstverleningsproces in de organisatie van front- en backoffice;
  • Verbeteringsplan backoffice voor de inrichting van werk en verdeling van werkzaamheden in de relatie met de servicedesk;
  • Samenwerking van de servicedesk met de backoffice stroomlijnen en optimaliseren. Voor zowel interne afdelingen zoals de technische dienst en voor externe leveranciers zoals de catering en beveiliging;
  • Resultaatgericht werken in één team over de afdelingen heen;
  • Bewaken van voortgang en borgen dat ‘afspraak is afspraak’.

Aantal deelnemers, tijd en locatie 

11 april 2019, van 9.00 – 17.15uur bij Rotterdam BCN. Deze training wordt verzorgd door Jack de Waard en Léon-Paul de Rouw. 
Er geldt een maximaal aantal van 20 deelnemers